公司售后服务指标：服务满意度≥95%；12小时到位率≥95%；48小时完工率≥90%；投诉处理及时率：100%。

　　公司根据新能源汽车相关法律法规规定，完善公司售后服务体系，编制了此文件，作为公司销售的新能源或燃油汽车产品售后服务规范，公司承诺本文件所作出的相关规定，均保证有效落实实施。

1 基本原则

　　公司保证销售的新能源或燃油汽车产品与汽车产品公告、环保、CCC一致，不存在不符合项。公司所有产品均是在已取得生产准入企业及产品公告的底盘或整车技术上改装，且对于新能源汽车产品的均是通过了新能源汽车专项检测项目，符合新能源汽车相关标准。公司承诺对新能源汽车底盘或整车的主要关键零部件，如动力电池、驱动电机、电机控制器等质保期为5年或20万公里（以先到为准），其余零部件以随车使用说明书为准。公司与底盘生产企业深度合作发展，共享底盘厂的售后服务网络，以及自主在车辆销售运营区域内，合理开发服务网点和动力电池回收网点，为客户提供优质的售后服务。公司开发的服务网点均设置有独立的动力电池检测维修区域，落实防火分隔措施，加强消防安全管理。

　　公司建设有完备的生产信息化管理系统，依据生产节拍，关键岗位的布置合理设置安全质量监控节点，积极提高在线检测能力。产品下线时按照标准要求开展涉水抽检、路试抽检，并重点开展整车绝缘、充放电、淋雨等测试，检测数据保存11年。

2 培训

　　公司依据TW/LG 02.7.01《人力资源管理程序》选取拥有综合服务技能的人员，并经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗，公司鼓励售后服务人员通过多种形式提高其维修技能。

　　公司定期或不定期对售后服务人员、服务网点人员、用户进行产品培训，培训内容包括但不限于产品结构特点、故障分析排查、维修案例分析、服务网点建设、服务管理，日常使用保养等等。

　　售后服务人员培训：公司不定期组织专业技术人员和邀请合作的新能源底盘生产企业工程师对售后服务人员进行产品知识培训、技术培训、故障分析排查、维修等案例分享。

　　服务网点人员培训：公司新能源汽车是在二类底盘或整车基础上加装专用装置而成的改装车，不改变底盘电池、电机、电控等关键零部件，但是作为新能源汽车企业责任主体，公司定期索取底盘生产企业售后服务网站人员培训信息以及在合作的售后服务网络中评估，开发专门针对新能源汽车产品的售后服务站，定期进行考核、评估以及指派专业技术人员对售后服务站的技师进行产品维修技术培训，故障分析排查和维修案列，确保服务站能力能够满足新能源汽车售后维修要求。公司要求服务网点具备新能源汽车专用检测设备和工具，服务人员具备安全服务意识，确保各服务网点具有必要的售后服务和应急处理能力。

　　用户培训：根据为新能源汽车提供一份随车使用说明书、保养手册，给用户提供操作、注意事项以及保养维护等方面的查询。产品交付时，公司售后工程师向用户详细介绍产品的使用特性及要求，并演示专用装置使用要领和新能源关键零部件使用、保养注意事项。公司在官网上通过驾乘操作规范手册、视频等方式，引导消费者培养良好的用车养车习惯。明确告知消费者安全注意事项，指导消费者熟悉电池安全使用边界、车辆可能出现的安全隐患及发生起火燃烧等事故的常见征象等，掌握逃生自救技能，妥善应对可能出现的安全事故。公司注重客户安全使用培训，包括：车辆高压部件基本结构与安全操作知识、车辆安全使用和充电知识、关键零部件日常维护保养注意事项、特殊环境（包括高温、低温、涉水、电磁等）安全使用知识、车辆一般故障和安全事故（包括交通事故和起火、漏电、泄漏等重大事故）应急处置知识等。

3 售后服务项目

3.1 质量保修

　　为车辆提供终生的售后服务支持，为每位客户建立维修档案，对车辆维修质量进行跟踪回访。公司对故障车辆进行质量鉴定，在三包期内，经鉴定确认质量问题属公司责任的，实施无偿服务；在三包期内，经鉴定质量问题属顾客责任的或超过三包规定里程、期限发生的质量问题，收取成本费用，对给予优惠、免费服务的，报分管副总批准，金额较大时报总经理审批；对有合同要求的，按合同规定实施服务。

3.2 外出救援服务

　　服务平台在接到客户报修后的3分钟内派工至服务经理处，服务经理在接到派工后的10分钟内须将解决方案和服务人员等情况反馈至服务平台。对于简单电路故障、简单液压元件或系统故障（如保险、接近开关、继电器、四通阀线圈、多路阀、液压马达、油管、混凝土活塞、润滑脂系统故障、系统压力检查等），承诺2小时内解决；对于设备能继续使用但需对易损件等处置（如更换料斗所涉配件）关键部件的主油缸、输送缸、活塞杆等，动力系统的联轴器、飞轮连接盘、分动箱、回转减速机等，液压系统油泵、平衡阀、臂架油缸、支腿油缸等，承诺10小时内解决；对于臂架、支腿结构件开裂，更换臂架销轴、销套，技术整改等，承诺7-10内解决。

　　服务人员赴顾客使用现场服务，内设备5小时内到达，12小时内完工（150公里范围内），保外设备12小时内到达，24小时内完工（150公里范围内）。

3.3 企业监控平台数据管理

　　公司采取租赁的方式建设了新能源企业监测平台，对已销售新能源汽车的运行状态进行监测，为客户提供实时的售后服务及车辆数据管理，直至车辆停止使用或报废。公司保证监控平台持续有效的监控新能源车辆运行数据，保证企业监测平台持续满足GB/T 32960《电动汽车远程服务与管理系统技术规范》的要求。公司对车辆运行数据监控，预防车辆故障发生，及时获取车辆实时故障信息，分析故障原因，协调解决车辆故障。

3.4 车辆使用信息追踪

　　公司根据车型细化产品维护保养项目，及时通知用户进行维护保养，在维修保养时加强关键零部件的质量检测，并结合车辆使用年限、行驶里程、故障报警信息等开展安全隐患抽样检测，及时发现产品安全隐患并妥善处理。同时，公司在车辆销售后3个月内在官网上公开其生产车型的有关维修技术信息。

4 备件提供及质量保证期限

4.1 备件提供

　　公司在车辆运营区域均设置有服务网点，与服务网点合作共同建立备件储备制度，充分考虑消耗动态和市场供求实际情况，定期按照实际情况进行必要修改，以保证备件储备合理性。对于新能源关键零部件的备件，公司联合底盘生产企业建立适当的售后备件。

　　公司在工厂内建立售后服务所需的备品备件管理，进行一定的部件储备，由售后服务人员门统一管理、调配。

4.2 质保期限

　　上装部分三包期：上装易损部件，如液压油缸、上装灯具等部件“三包”期限为365天。

　　底盘三包期：新能源底盘三包期，按照公司订购新能源底盘《质量保证手册》上各类配件的三包期执行。新能源底盘主要关键零部件，如动力电池、驱动电机、电机控制器等质保期为5年或20万公里（以先到为准），其余部件参考《质量保证手册》执行。

　　售后“三包”凭证：售后服务保修卡和机动车发票（或发票复印件）

4.3 售后保修内容和范围

　　在规定的售后“三包”期限内，用户未对购买车辆进行改装、加装、更换配件且按照《使用手册》的规定进行正确操作、使用及维护前提下，经特约服务站或售后工程师鉴定是由于产品质量问题而出现的改装部分故障或零部件损坏，由公司按“上装三包期限”规定执行，给予售后“三包”免费维修服务，其损坏零部件由售后服务站退回公司留存备查。

　　质保期内的电池组及配套控制系由底盘服务网点提供技术维护并保修，质保期后的电池使用由用户与底盘双方另行协商。用户在保质期后如需更换新电池，公司可为用户联系底盘生产企业回或合作的动力电池回收企业回收电池。

　　质保期内，如发生双方共同确认的较严重的质量问题，则质保期中断，该问题消除后，质保期重新开始计算。

　　质保期后，电池组及其配套控制系统出现了质量问题或有零部件损坏，服务网点仍应承担维修、更换责任，用户应向服务网点支付维修、更换所需的相关费用。

　　对电池组及其配套控制系统的定期监测，质保期内新能源监测平台发现有 3 级故障报警的车辆，售后工程师及时通知终端用户采取措施消除安全隐患并将处理结果在1日内反馈地方和国家监管平台。对1日内连续出现多次3级故障报警的车辆，安排开展安全检查，公司或特约服务站点在接到用户通知后应在48小时内免费派人到现场维修，及时修复故障。

　　新能源汽车底盘售后服务，参照《底盘保养手册》和《底盘质量保证手册》执行，公司将协助用户在纯电动车底盘厂家指定的特约维修站进行底盘的维修保养，使用户得到良好的服务。

　　售后保修原则：以维修为主，不能修的更换零部件或总成。

免责条款和范围

　　①保修凭证上车辆型号、电机型号、底盘号与实物不相符或涂改者，不予三包维修。

　　②擅自对公司产品进行改装、加装、更换产品零部件，如添加弹簧片数、更换加厚的钢板弹簧、用电设备、结构件，或更换液压件等不予三包维修。

　　③未按《使用手册》的要求进行使用、维护，或超范围使用的，包括但不现于以下情况：不定期加注或更换润滑油、液压油导致的零配件损坏；操作不当致使车辆故障；或改变装载介质致使产品变形损坏等。不属于保修范围的产品发生故障不予保修，包括对零件的变更以及由此引起的车辆损坏或失效的，不予保修；车辆改装部分出现故障不及时，强制使用引起的继发性故障及损坏的零部件；未经本公司同意，用户自行拆卸、修理的零部件；任何自然灾害、火灾、撞车、偷盗所导致的损失以及由此引起的二次损伤，或任何由于烟尘、化学试剂、海水、海风、盐类或其它类似原因导致的损伤；正常使用带来的产品正常磨损、失色、退化等。

5 售后质量信息反馈

　　公司对售后产品运行全过程质量信息进行管理。由售后服务站及售后服务人员负责产品售后过程中发生的各类故障及质量事故的记录、收集并建立《质量信息反馈表》，服保中心对用户信息进行核实并进行分析判断，根据问题的性质、程度、后果等确定传递对象。品质管理部专职人员进行处理并落实到相关责任部门，售后服务人员将质量信息的回复传递给顾客，并跟踪市场的使用情况向公司输入。品质管理部负责售后质量信息，包括零部件缺陷，设计缺陷，装配问题以及车辆使用故障现象、维修诊断过程及故障原因等，客户投诉，其他渠道获得的故障信息进行汇总及数据分析，形成《质量信息反馈表》并形成外部质量问题数据库，向公司相关部门、相关领导报告并根据售后产品质量信息统计情况，制定产品质量改进措施及质量提升计划，组织实施并监督改进、优化产品，保障产品质量。

　　对新能源汽车维修过程中出现的批量产品故障或安全隐患的问题，公司将底盘涉及的质量问题反馈至合作的底盘生产企业，协助其制定合理处理方案。经合作的底盘生产企业判断为产品设计问题的，按照国家《缺陷汽车产品召回管理条例》有关规定执行召回。

6 动力电池回收规定

　　在市场回收利用过程中，我公司承担电池回收工作的主导责任。公司电池回收方式主要有两种渠道，一是与具备电池回收资格的企业签订合作协议，二是与底盘生产企业合作，两种方式都可以通过公司或底盘生产企业的售后服务网点收集、存储废旧的锂电池，集中批次通知电池回收企业或借用底盘生产企业的回收渠道收回处理公司产品淘汰的废旧动力电池，以保证动力电池的可循环，梯次利用。

　　同时，根据《新能源汽车动力蓄电池梯次利用管理办法》（工信部联节〔2021〕114号）要求，公司向社会公开新能源汽车采用的动力蓄电池维修和更换等技术信息，公开与公司合作的电池回收服务网点信息以及回收步骤，为用户提供方便、快捷的回收服务建立了完善的动力蓄电池回收渠道。

7 索赔处理流程

　　售后工程师组织相关部门进行评审锁定故障及安全事故原因，判定责任方，第一时间解决客户损失。如问题原因由供应商质量问题导致，追诉供应商责任，并责成供应商对所有涉及车辆进行更换维修，保证产品质量，承担客户损失。并对此类故障提供分析报告，横纵向展开排查同批次或同类型产品质量，确保出厂零部件满足车辆适用要求。

8 在产品质量、安全、环保等方面出现严重问题时的应对措施

　　公司成立了关于产品质量、安全、环保方面出现严重问题时，依据TW/LG 02.3C.07《新能源汽车安全事故控制程序》高效处理问题；

　　新能源产品质量、安全、环保等方面出现严重问题时，现场处理组第一时间赶往现场，配合底盘服务站人员处理问题；

　　技术处理组12小时内抵达现场，协助底盘服务站人员进行事故鉴定取证，如需第三方机构鉴定，现场抢救组需维护好现场等待机构达到；

　　危机处理组负责对公众发布事故真实，详情信息，解决客户担忧，及企业对此的应对解决方案向社会公开，做到诚信经营，服务第一，客户至上，充分尊重、保证客户的知情权。

9 售后服务网点管理

　　公司目前指定的销售网点、维修网点均是在车辆运营区域进行相关筛选、评定后建设。公司现有授权的售后服务网点满足对我公司新能源产品推广应用区域的全覆盖，且合理布局售后服务网点和动力电池回收服务网点，具备完善新能源汽车专用检测工具与设备，通过培训保证服务人员具备安全服务意识，且各服务网点具有必要的售后服务和应急处理能力。各服务网点均设置有独立的动力电池检测维修区域，落实防火分隔措施，加强消防安全管理。

　　目前我公司售后服务网点开发建设主要是两种方式，一种方式是依据TW/LG 02.8.14《产品售后管理控制程序》在车辆运营区域内开发售后服务网点，来满足新能源产品售后维修。第二种方式是联合二类底盘生产企业的售后服务网点，经我公司评估是否具有新能源汽车产品售后服务能力和综合考评其维修技师，服务能力后，再将其纳入我公司售后服务网点系统中。

　　公司依据TW/LG 02.7.01《人力资源管理程序》规定，对销售人员和服务人员必须经过专业培训后方可上岗。品质管理部和售后服务人员切实做好新能源汽车的售后服务及应急保障能力支持，每年度初对售后服务站和在用新能源产品进行自查，并向主管部门提交自查报告。售后服务人员负责对服务站日常工作管理，不定期对服务站工作进行检查，检查服务记录、报表上信息的准确性、服务的及时性、用户对服务的满意度，并做好记录备案。

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